domingo, 10 de diciembre de 2006

Líderes de Masa Todopoderosos (I)


Forma parte de la cultura de nuestro tiempo considerar a las empresas multinacionales todopoderosas. No sé si estarán ustedes de acuerdo, pero estimo que hoy día eso es quizá parcialmente cierto. Los todopoderosos son otros.

Tuve una interesante conversación al respecto (gracias Tomás M.). Coincidíamos en percibir que cada vez más en las multinacionales lo último que importa es el cliente; darle a éste lo que realmente necesita es lo de menos. La marca lo hace casi todo.

Las multinaciones de abajo a arriba tienen:
a) Subcontratas. Hacen lo que se les manda y listo.
b) Infatería de élite. Son los empleados que no tienen subordinados. Tienen estudios superiores, MBAs, amplia experiencia en el sector. Trabajan codo con codo con las subcontratas y los consultores. Sus aspiraciones son ascender al nivel superior, o que les dejen tranquilos con su buen sueldo y sus buenos beneficios sociales. Notar la infantería "no de élite" no existe, pues han sido externalizados.
c) Mandos Intermedios. Son los que peor viven. Están muy presionados por el cuerpo ejecutivo, tienen conseguir resultados, y sacar la fusta para conseguir que las cosas ocurran...pero en realidad su motivaciones son, tener las espaldas cubiertas para que nunca los niveles superiores les pillen en un renuncio, por un lado, y por otro lado apuntarse las medallas de los logros de sus subordinados por otro (cuando sea posible y con prioridad 2).
d) Consultores. Sólo sirven para diagnosticar problemas y prescribir soluciones. Aunque usen herramientas y recursos internos para ambas actividades. Se suelen usar como arma para justificar un diagnostico preestablecido incluso antes de auscultar al paciente, o para aplicar soluciones interesadas...
e) Cuerpo ejecutivo. Ven lo que pasa desde su atalaya y en todo caso si se preocupan realmente por algo es por el accionista; o mejor dicho por la acción, para que no se desplome, para que se revalorice.
Ningún actor de la multinacional tiene entre las cejas al cliente, la experiencia del cliente del producto o servicio que se vende, las necesidades no satisfechas. El cliente es casi un mal necesario. Solamente en las grandes empresas donde el presidente es el fundador, viene desde abajo y conoce el terreno esto es diferente. Normalmente el cuerpo ejecutivo está compuesto por economistas y abogados que no prueban en sus carnes su propio producto. Ikea, Zara, Pascual, Easy Jet, El Corte Inglés...son algunos ejemplos de empresas que tienen al cliente y la experiencia de cliente como eje del devenir de su día a día. Qué casualidad que el fundador de Ikea Ingvar Kamprad empezó distribuyendo a domicilio a sus vecinos pequeños objetos de uso cotidiano - mecheros, cerillas, bolígrafos, relojes. Amancio Ortega repartía las camisas en bici por La Coruña cuando era joven. Stelios Haji-Ioannou, era un estudiante Greco-Chipriota en Londres y dio a los estudiantes lo que necesitaban, volar barato, no importa que no te den de comer, que las azafatas sean más bajas y vayan en camiseta. No importa que el aeropuerto esté lejos.
Ross Perot cuando dirigía General Motors. Discutía con su cuerpo ejecutivo porque éstos no querían ir los fines de semana a los concesionarios a ver la experiencia de cliente de primera mano. Él sí lo hacía.
Es significativo que Arsenio Escolar haya llevado a su periódico 20minutos a ser el más leído de España, pero que mantenga un blog donde constantemente pulsa la opinión de sus lectores de hacia donde poner las velas, o incluso hacer públicas las quejas de éstos.

Ser el líder de una multinacional suponer un equilibrio entre hacerla cada vez más rentable y dar a los clientes lo que quieren. Creo que cada vez más se olvida esto último y se ofrece a los clientes lo que es mejor (más beneficioso) para la empresa y que en realidad éstos no necesitan, siendo esta estrategia pan para hoy y hambre para mañana.

Un ejemplo claro de esto que comento es la industria de la música. Intentan revalorizar la acción consolidando un negocio sin futuro en lugar de modificarlo dando a los clientes lo que estos realmente quieren, aunque la acción se pudiera desplomar al principio, sería una estrategia que sí tendría proyección en el futuro

  • Cita del día (de Henri Ford) para contradecir todo lo dicho: "Si hubiera preguntados a mis clientes que querían, me habrían pedido un caballo más veloz".-

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